13 okt Zanima vas posao u CALL CENTRU? Otkrijte jeste li vi za to…
Biti agent call centra nije nimalo lak zadatak i zahteva jake međuljudske veštine. U ovom ćemo članku objasniti koje su veštine neophodne, uz pružanje saveta i ključnih sažetaka.
Kao što je gore pomenuto, da biste bili uspešan agent centra, morate biti u mogućnosti slediti procedure i smernice vaše kompanije. To se takođe odnosi na društveno ponašanje na radnom mestu i tokom poziva.
Na primer, ako ste u tradicionalnom kancelarijskom okruženju i okruženi ste drugim agentima pozivnog centra, morate imati na umu koliko glasno govorite ili što govorite drugima.
Ovo je odličan posao za upoznavanje ljudske psihologije kroz pomaganje različitim profilima ljudi. Pred vama je doslovno spektar različitih osobina, glasova, naravi, situacija… Ovo iskustvo pomoći će vam i u izgradnji vlastitog karaktera, a ko zna, možda jednoga dana bude i odlična podloga za stvaranje sopstvenog biznisa.
Iako u ovom poslu postoje stroga pravila i ciljevi, pokušajte ga shvatiti kao igru. Pritom ne misli se da neozbiljno shvatite svoj posao, već svaki poziv prihvatite kao izazov, priliku za učenje (upoznavanje različitih karaktera i nadogradnju vlastitih komunikacijskih veština) te mogućnost za pružanje pomoći kojom ćete nekoga zaista usrećiti (ujedno i svog poslodavca).
Pozitivan stav sve vreme
Još jedna veština agenta koju morate imati je pozitivan stav. Važno je tako komunicirati u svakom razgovoru. Potencijalni kupci/klijenti se ne smeju osećati kao da vas opterećuju svojim zahtevima. Umesto toga, morate im dati osećaj da ste srećni što su nazvali, a vi ćete učiniti sve što je u vašoj moći da im pomognete.
Najbolji način da pokažete pozitivan stav je svojim tonom glasa, odabirom reči i intonacijom.
Ako kupac ima problem koji je teško rešiti, nemojte reći “Oh, ovo će biti teško”. Pokušajte ostati čvršći i obavestite kupca koje korake ćete morati preduzeti i koliko će dugo trajati. Recite im da ćete ih kontaktirati čim budete spremni za prelazak na sledeći korak, a ako imaju pitanja, mogu vas kontaktirati.
Suočavanje s velikom količinom poziva ili sa ljutitim klijentima može biti stresno. Da biste bili dobar agent pozivnog centra, važno je znati upravljati svojom količinom stresa. Ako ste pod stresom, vaš nastup će se pogoršati, propustićete važne detalje, pružiti slabu korisničku uslugu i verovatno ćete “izgoreti”.
Stoga je upravljanje stresom vrlo važna veština pozivnog centra. Saznajte šta vas čini manje pod stresom– možda šetanje unaokolo dok razgovarate s klijentima ili možda stiskanje loptice. Možda ćete nakon svakog poziva morati uzeti jednu minutu pauze. Šta god da je, pronađite to i učinite ga delom svoje rutine.
TIMSKI RAD
Na kraju, ali ne i najmanje važno, važno je znati kada zatražiti pomoć (ovo je najcenjenija veština pozivnog centra). Traženje mišljenja kolege u teškoj situaciji omogućiće vam sagledavanje problema iz druge perspektive i omogućiti vam pronalazak pravog rešenja.
Ako želite usavršiti svoje veštine agenta call centra, pogledajte naših 13 bitnih saveta:
1.Napravite kratku pauzu/pauzu nakon svakog poziva da biste sabrali svoje misli
2. Napravite podsetnike za praćenje toka raygovora
3. Razmislite o svom pozivu — da li biste sledeći put mogli da uradite nešto drugačije?
4. Zatražite pomoć kada je potrebna — timski rad je rad iz snova!
5. Nasmejte se dok razgovarate sa svojim klijentima – oni će to osetiti!
6. Postavite dodatna pitanja kao što su: „Mogu li vam još nešto pomoći?“ ili „Kako ste danas?“
7. Ne shvatajte stvari lično – većina kupaca je frustrirana i moraju da se opuste
8. Aktivno slušajte i učestvujte u razgovoru
9. Budite u stanju da objasnite stvari na jednostavan i lako razumljiv način
10. Znati koju vrstu tona/intonacije koristiti u različitim situacijama
11. Tražeći potvrdu od klijenta o tome da li su razumeli problem tako što će mu to ponoviti
12. Znati kada je dobro vreme za dodatnu ili unakrsnu prodaju
13. Znati kako da odgovorite na neprijatne ili uvredljive komentare na profesionalan način
Koje veštine agenta su važne za call centar?
Odlična verbalna komunikacija, upravljanje stresom, empatija, sposobnost obavljanja više zadataka, aktivno slušanje i još mnogo toga.
Kako mogu da usavršim svoje veštine call agenta?
Najbolji način da fino prilagodite svoje veštine pozivnog centra je vežbanje. Usredsredite se na odgovaranje na pitanja na lako razumljiv način i vežbajte aktivno slušanje u svim razgovorima – čak i van posla.
Kako da se nosim sa ljutim kupcima?
Postupanje sa ljutim ili nezadovoljnim kupcima je umetnička forma. Važno je da ostanete smireni, empatični i da krenete na pravi put. Nemojte biti sitničavi ili uvredljivi, jer to može negativno uticati na vaš posao i vašu kompaniju.
